¿Sabes cómo el service design en el sector de la banca puede beneficiar a todos sus usuarios? Hemos entrevistado a Mario Blanca, head of UX en Ole y especialista en este sector.
-¿Qué ventajas ofrece el service design en el sector de la banca?
El service design es una disciplina del diseño que permite dar soluciones a las necesidades de los usuarios de la banca desde la perspectiva global, teniendo en cuenta las capacidades tecnológicas, los requisitos de negocio, así como su encaje con la necesidad del usuario final.
Podemos detectar las fricciones o los puntos que funcionan bien para dar un mejor servicio gracias a un diseño holístico del servicio que ofrece una entidad bancaria. Se pueden mapear los puntos de contacto, rediseñarlos y, por supuesto, medir el nivel de satisfacción, de conversión o de interacción para determinar si las hipótesis diseñadas se cumplen para iterar e implementar una solución que sea satisfactoria para todas las partes.
-¿Es el service design una de las claves para la innovación de la banca?
Las herramientas que nos ofrece el diseño de servicios nos permite cubrir o mejorar los puntos de contacto de los servicios que ofrecen las entidades bancarias. Por ejemplo: las gestiones financieras inherentes a un negocio, gracias al buen diseño de los servicios relacionados, podrían materializarse algunos de ellos en una oficina virtual, facilitando la gestión y la visibilidad contable del departamento financiero de una empresa.
Ante la necesidad de transferir dinero entre particulares, existen diversas maneras de darle solución.
Las más tradicionales:
- Una transferencia tradicional.
- Sacar dinero en un cajero e ingresarlo en otra entidad a nombre del destinatario.
Más actuales que ofrecen una mejor experiencia:
- Twyp, bizum, Revolut o Paypal, entre otras.
El facilitar el intercambio de estos micropagos de manera online entre particulares, genera conocimiento sobre el comportamiento y relación entre los usuarios para poder ofrecer mejores servicios a corto plazo.
-La empatía es la clave fundamental en el diseño de servicios. ¿Cómo se aplica el service design en el sector de la banca?
Entender las necesidades específicas de cada usuario nos permite generar nuevos servicios, incluso modelos de negocio más rentables gracias al entendimiento del valor que los clientes le dan.
-¿Con la transformación digital se ha visto afectada la relación entre la banca y sus clientes? ¿Por qué?
Hay muchos factores que entran en juego en este tema. La democratización y el acceso a la información de manera sencilla e inmediata hace que los servicios básicos de los bancos se hayan convertido en comodities para los clientes de la banca. Además de manera gratuíta, el valor añadido ahora está en otras cosas, por lo que se puede llegar a pagar viene por los servicios adicionales y la experiencia que ofrecen.
– Desde tu punto de vista ¿qué deben tener en cuenta en la banca para construir una experiencia digital exitosa?
Las entidades financieras deben tener en cuenta hacia donde se está moviendo la población, en general, en términos de relación digital. Entender sus patrones de comportamiento, donde encuentran el valor a los servicios, que puede ofrecer y adelantarse a ellos apostando por servicios que hagan más sencilla la vida de los usuarios o incluso ofreciendo servicios que cambien paradigmas conductuales.
Un ejemplo de ello podría ser Hola Lucas, una startup PropTech que plantea modelos de alquiler de pisos para un target muy concreto con opción a compra, y lo hace ahora en alianza con BBVA.
– A la sombra de una cultura globalizada y la actual crisis del Coronavirus ¿crees que van a surgir nuevos modelos de negocios en la banca o al contrario, se potenciarán las tecnologías fintech?
Las crisis agudizan el ingenio y nos hacen movernos de nuestra zona de confort con lo que esto probablemente agilice la instauración de determinadas tecnologías o modelos de negocio que ya venían funcionando discretamente, o con más velocidad.
Por poner una analogía, ya existían empresas que teletrabajaban de manera estandarizada, y ahora muchos nos hemos visto obligados a hacerlo. Por lo que los servicios o modelos de interacción relacionados con el mundo financiero que antes eran físicos y ahora, por las medidas de seguridad sanitaria, nos obliguen a hacerlo de otra forma, requerirán de un trabajo de diseño de servicios para adaptarlos a las nuevas necesidades: altas de clientes, cheques, digitalización de documentación o tipologías de firmas biométricas, entre otras muchas variables.
– ¿Cuáles crees que son los actuales errores en la banca con respecto a la experiencia de usuario? Nombra al menos 2 y por qué.
Existen muchos “peros” en nuestra relación con las entidades financieras, desde el punto de vista particular o como usuarios de banca de empresas.
Los más recurrentes son la falta de adaptación del lenguaje y transparencia a la hora de comunicarnos con los usuarios. La terminología legal, la complejidad y antiguedad de los sistemas y procesos internos en los que sustentan las entidades, muchas veces son trasladados a los usuarios finales. Esto genera fricciones innecesarias que pasan por cambiar el foco de mirar hacia adentro (la entidad bancaria) y ponerlo en resolver las necesidades de los usuarios para mejorar su experiencia.