¿Tienes un producto digital (web, app, landing…) que está cumpliendo tus expectativas de negocio, pero sólo te basas en lo que estás vendiendo? Seguramente sí, pero seguro es también lo es lo que te estás perdiendo por no invertir en CRO (optimización del ratio de conversión). Está claro que cada sitio web tiene un objetivo diferente: captar leads, tener la mayor cantidad de visitas posibles, realizar una compra…Pero todas ellas, sea el tipo de negocio que sea, buscan lo mismo: la conversión. 

Para tener un poco de contexto conviene retroceder a principios del año 2000, cuando la era de la digitalización comenzaba a ser una gran novedad. Muchas personas empezaron a invertir en páginas webs, en un principio porque “estaba de moda” y era muy rápido crear algo sencillo, sin apenas diseño y mucho menos usabilidad, pero que servía para generar tráfico y dar a conocer un producto o servicio a muy bajo coste. Los medios publicitarios tradicionales resultan muy efectivos, pero su coste es realmente alto si lo comparamos con la visibilidad que puede ofrecer un portal web.

Poco a poco aparecieron herramientas de medición, como Google Analytics, que revolucionaron los negocios online y que ofrece una serie de datos y métricas que permiten conocer aspectos como cuáles son las páginas más visitadas, tiempo que pasa un usuario en la web, tasa de rebote, dispositivo desde el que ha accedido, entre otros muchos KPIs. 

Estas herramientas generan millones de datos que aportan valor, siempre y cuando se sepan interpretar. En caso afirmativo, nos permiten tomar las decisiones adecuadas para pasar a la acción.

Para ello es fundamental el testeo: tengo mi sitio web pero, en paralelo, tengo el mismo solo que con cambios, por ejemplo, en el color, en los textos, en la forma de los botones (CTA), etc. El testeo sirve para validar una hipótesis, pero antes se han tenido que analizar los datos y llegar a esa hipótesis. Con herramientas de prueba puedo observar cuál de las opciones funciona mejor y será la que se desarrollará. De esta manera, evitamos elegir alguna de las opciones sólo por imposición o gustos estéticos. Pero también es importante destacar que el testeo además no siempre es posible por la significancia estadística, es decir, si no hay suficiente tráfico, la decisión que se tome es posible que no tenga el rigor necesario. 

Y con todo esto, ¿qué es el CRO?

El CRO es una metodología enfocada a la mejora continua de un producto o servicio digital para que funcione lo más eficientemente posible y lograr la mejor versión; la que permita conseguir los mejores objetivos de negocio. Es decir, que los servicios sean rentables y que cumplan con sus objetivos, que pueden ser desde incrementar la cantidad de usuarios que visitan un sitio web, a aumentar el ticket medio o a que el usuario permanezca el mayor tiempo posible en un sitio web. Vamos a explicarlo con el siguiente ejemplo:

Supongamos que tienes un negocio online de zapatillas. El objetivo, claramente, es vender con objetivos concretos. Por ejemplo, el objetivo puede ser vender más zapatillas rojas porque las azules se venden más o descubrir por qué unas se venden mejor que otras. Lo primero que hay que hacer es analizar todos los pasos que da el usuario desde que entra en el ecommerce hasta que tiene el producto en casa. Y aunque esto suene “raro”, lo más importante es buscar dónde no es eficiente el proceso y solucionarlo. Existen herramientas que permiten conocer lo que el usuario realiza a lo largo de su visita, como por ejemplo Hotjar. Con esto podemos lanzar una hipótesis, validarla y así saber cómo actuar para solucionarlo. Puede que nuestro producto digital esté generando gran cantidad de ventas, pero, ¿y si solucionando el problema puedes estar convirtiendo el doble? En este punto también hay que aclarar que la conversión no siempre se traduce en venta; puede ser un lead. Es decir, un usuario puede acceder a un ecommerce, dejar sus datos (lead) y no comprar, al menos en ese momento. 

La importancia de medir los resultados

Como hemos visto, existen muchas herramientas de medición e infinidad de datos de interés para medir resultados acordes con los objetivos establecidos. Por ello, en la estrategia CRO es importante establecer los indicadores de medición o KPIs en los que nos vamos a fijar para intentar mejorarlos. Algunos de ellos:

• Porcentaje de conversión: número de visitantes a nuestra web o ecommerce que han dejado sus datos generando leads o que han realizado una compra.
• Retorno de la inversión (ROI): este KPI permite ver si las compras que se han realizado han supuesto más beneficio que inversión o si el usuario potencial finalmente se ha convertido en cliente. 
• Venta media por usuario: una métrica que nos dará como dato la media de gasto de todos los compradores.
• Productos más vendidos: con ello sabremos qué productos tienen más éxito y deberíamos destacar más o cuales no están funcionando y necesitan un cambio de estrategia para mejorar sus ventas.
• Tasa de abandono: con esta métrica sabremos cuántos usuarios han iniciado por ejemplo un proceso de compra pero no lo han finalizado o si en determinado punto de la web decide abandonar. Herramientas como Hotjar nos permiten averiguar por qué.
• Tiempo de visita: el tiempo que ha pasado un usuario en nuestra página indica la capacidad de atracción a navegar por los diferentes productos hasta comprar.
• Páginas más vistas: ofrece información para saber qué visitan más los usuarios en nuestro ecommerce o web. Esto supone que hay que poner especial atención a las más visitadas en cuanto a usabilidad y desarrollo y ver también, si entra más tráfico por móvil o por web. Por ejemplo, si la página más visitada empieza a cargar lento, se corre el riesgo de que la página se abandone.
• Evolución de palabras clave: el posicionamiento es un factor importante y puede ser una vía de entrada determinante para nuestro negocio. Es por ello que deberemos medir qué palabras clave están mejor posicionadas, cuáles queremos trabajar y definir una estrategia de SEO clara. Esto no es estático. Hay que ver hacia dónde va el negocio y qué hace la competencia para saber dónde tenemos que posicionarnos.

Los KPIs ya están establecidos, pero es fundamental explicar cuáles son los más importantes para nuestro negocio. Por ejemplo Netflix quiere que estés navegando cuanto más tiempo mejor, y, por tanto, sus acciones van dirigidas a que no abandones la plataforma. 

Después de toda esta información, queda claro que el CRO nos puede ayudar a alcanzar los objetivos de negocio y, sobre todo, porque además es una metodología que permite tomar decisiones y crear estrategias para saber cómo actuar en situaciones adversas. ¿Cuánto dinero estás dejando de ganar por no establecer esta metodología?