Red de Bibliotecas públicas de Madrid

Definición de su Plan Estratégico en plena Pandemia
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Diseño Estratégico
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Service Design

El reto

—— El equipo de la Red de Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid confió en nosotros para compañarles en el diseño de su plan estratégico para el periodo 2021-2023.

La Red de Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid necesitaba dar continuidad a su Plan Estratégico diseñando el documento de trabajo para los próximos tres años, pero con una capa operativa que les permitiera de manera sencilla conocer la hoja de ruta que debían seguir. En un contexto pandémico, pensar en el futuro parecía una tarea imposible, ya que la incertidumbre es la peor aliada para la planificación a largo plazo.

No obstante, y, aunque parezca paradójico, la planificación e intento de anticipación resultó ser el mejor antídoto para poder afrontar cualquier situación que pudiese ocurrir. En esta situación y con esta mentalidad afrontamos el reto que se ponía ante nosotros.

El documento debía resultar de utilidad para las 32 bibliotecas públicas y especializadas del Ayuntamiento de Madrid, que tienen más de 2 millones de visitas anuales. Además, el reto era aún mayor: crear un plan lo suficientemente flexible para adaptarse e implementarse en el contexto de incertidumbre como el que vivimos a partir de marzo de 2020.

Proceso

—— Contábamos con un equipo gestor formado por personas relevantes de la entidad con visión, conocimientos y capacidad de decisión. ¿Nuestra función? Guiar el proceso de diseño estratégico, dirigiendo la investigación previa, facilitando sesiones de cocreación y redactando el documento final que sirviese como base para la realización de las acciones estratégicas.

Se llevó a cabo un proceso colaborativo, basado en metodologías de pensamiento de diseño y enmarcado en el diseño centrado en el usuario.

Contamos con las siguientes fases:

—— Comprensión e investigación:
Además de llevar a cabo una primera fase de desk research, se realizaron encuestas a todos los agentes implicados: usuarios y trabajadores de diferentes rangos y funciones. Estas encuestas tenían como objetivo recoger información sobre la realidad de su trabajo diario en su contacto con el servicio y detectar con ello necesidades o dificultades que pudieran ser solucionadas desde un punto de vista estratégico.

Herramientas utilizadas:
– Encuestas cuantitativas y cualitativas
– User persona
– Mapas de empatía

Paralelamente, como primera fase de definición del plan estratégico, dedicamos una sesión para definir la misión, visión y valores que servirían como base del plan. Este trabajo se realizó con el equipo gestor, teniendo en cuenta sus inquietudes y conocimientos previos.

—— Descubrimiento:
Una vez analizada la información recogida en las encuestas, realizamos un análisis mediante “clustering” agrupando las tipologías de requerimientos.

En este punto, el equipo gestor ya tenía idea de los objetivos que quería abordar en el Plan Estratégico y se compararon con los insights obtenidos tras el análisis de la información de las entrevistas.

Con esto aseguramos que los objetivos que regirían el plan estratégico respondían, por un lado, a los propósitos de la entidad y, por otro, a las necesidades de los usuarios y empleados.

—— Ideación de soluciones:
El análisis de la información de la fase anterior permitió definir los retos que fueron la base para plantear las líneas de trabajo que definirían el Plan. Para la ideación de soluciones, se contactó de nuevo con todos los implicados mediante sesiones de cocreación. Se llevaron a cabo tres sesiones con diferentes grupos de personas, implicando a un total de 45.

Estas sesiones sirvieron para escuchar todas las voces posibles y conocer diferentes perspectivas y formas de abordar cada uno de los retos planteados.

Tras estas sesiones, se definieron las áreas y líneas estratégicas, los objetivos específicos, los indicadores y las acciones concretas, con las que se conseguirían los objetivos estratégicos de la entidad para los tres años siguientes.

—— Plan de puesta en marcha:
En este caso, el planteamiento para la puesta en marcha de este plan era muy determinante, pues nos encontrábamos en plena pandemia. Además, uno de los requerimientos era que se tratase de un plan en el que quedaran claros los pasos a seguir.

Por esta razón, resultó de vital importancia dedicar dos sesiones a la definición de un cronograma en el que se pudieran visualizar los diferentes pasos planteados de las acciones diseñadas. De esta manera, aunque las circunstancias obligaron a modificar las fechas, se tenía una visión clara de los pasos a seguir, los recursos que se necesitaban y los agentes implicados en cada una de ellas.

Adicionalmente, desarrollamos un plan de implementación y seguimiento en el que se estipuló un calendario tentativo con diferentes tipos de reuniones en función de los objetivos. También realizamos  una dinámica inspirada en metodologías ágiles para ser capaces de implementar acciones, evaluarlas, mejorarlas y adaptarlas constantemente a la situación.

Las herramientas digitales utilizadas fueron cruciales para la consecución de los objetivos, ya que la presencialidad no fue posible.

—— Utilizamos la plataforma de trabajo colaborativo MIRO, para documentar todo el proceso de toma de decisiones. Por otro lado, para hacer grupos de trabajo o por parejas, utilizamos Spatial Chat, lo cual nos permitió reproducir el funcionamiento e interacción que podrían darse en un entorno físico.

"Estamos muy satisfechos porque no creo que el resultado hubiera sido diferente en formato presencial."
La solución

—— Identificamos que había muchas necesidades que llevaban años arrastrando y de alguna manera se pensó que podía ser el momento de abordarlas, podía ser una buena oportunidad para reforzar sus bases, su estructura y trabajar su esencia. Con esta reflexión  finalmente resultó ser un plan basado en tres pilares: comunicación, calidad y tecnología.

Decidimos establecer como áreas estratégicas: el área de Identidad, el de Personas y el de Públicos. Dentro de ellas, creamos líneas estratégicas acordes con las necesidades que detectamos durante las sesiones de trabajo que tienen los empleados de las Bibliotecas y que hasta el momento no habían logrado solventar.

Este Plan, creado en plena época de incertidumbre, tendrá que ir actualizándose dependiendo de cómo la pandemia continúe su evolución, ya que es la manera de ir adaptándolo a las necesidades que vayan surgiendo.

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